Intersport de Forbach, je te dois un coup de gueule (et +) !

Intersport à Forbach

Quand on n’est pas féru de sport mais qu’on a besoin d’une paire de chaussures de course, on va vers les grandes enseignes. Intersport Forbach, par exemple.

C’est les soldes à Forbach ! On va en profiter pour acheter une paire de pompes de running à pas cher, de celles qui sont bariolées comme le carnaval du Brésil, dans lesquelles on multiplie les kilomètres sans compter, la truffe au vent, dans un sourire béat et sous un soleil caressant.

Pour ça, je vais chez Intersport Forbach début juillet. Je tombe sur une vendeuse, gentille, documentée, qui me pose des questions techniques. Je suis un peu perdu, ne courant pas des dizaines de kilomètres non plus. Mon surpoids, ma posture, mes petits problèmes de pied, tout est pris en compte pour m’orienter vers des Puma Ignite bleues ciel, à moitié prix, mais quand même à 60 €.

La vendeuse me recommande de prendre une taille au dessus. Mes pieds risquent de gonfler lors de la course. Je fais confiance.

Au rayon chaussure de marche, c’est un vendeur forbachois et sympathique qui me drive. On finit par choisir des Columbia, normalement hors de prix, à une soixantaine d’euros également soldés. Une taille au dessus aussi ? Mes pieds vont gagner en volume lors de l’effort, encore cet argument, il faut éviter de se retrouver trop serré dedans. 

Lors d’une randonnée de plus de 10 jours, j’ai comme ça souffert le martyr à ne pas avoir suivi ce conseil. Je prends.

Mais voila, 3 semaines et un déplacement hors de Moselle plus tard, après avoir enduré les chaussures, impossible de marcher ou courir longtemps. Mes problèmes de pied, dont j’avais parlé aux vendeurs, rendent l’utilisation de ces nouvelles acquisitions impossibles. 120 € à la poubelle. Je m’agace. C’est clairement dû à cette taille en plus qui rend les chaussures incompatibles avec un équipement que j’utilise pour avoir moins mal. Des tailles différentes…

Je retourne à Intersport.

Le vendeur arrive, je lui explique. Il va voir son responsable et revient en me disant que les chaussures ont été portées, que ça se voit. Ce ne sera donc plus vendable. Ils ne les reprennent pas. Je fulmine.

J’argue que l’erreur vient d’eux. Je demande à voir le responsable avant de jeter autant d’argent par les fenêtres. On m’emmène voir un homme d’allure sympathique, polo blanc, simple, accueillant, le visage ouvert, à l’écoute.

Je lui explique l’erreur particulière liée à mon cas. Le vendeur se défend, il a fait son travail. Ce conseil d’une taille au dessus est systématique dans le domaine du sport, cela ne le concerne pas. Le responsable se tâte le menton, réfléchit. Il me dit alors, d’un air gêné, qu’il ne peut pas les reprendre. « Elles sont invendable ». Il me voit dépité et décide de m’octroyer quand même un bon d’achat de la valeur d’une des deux paires. 

  • Gardez les chaussures, nous, on n’en fera rien !
  • Ah ? Mais vous me les remboursez, là ? Vous êtes sur ?

Je le remercie du geste, un peu amer quand même de ne pas avoir les deux remboursés… Je me retrouve avec deux paires de chaussures couteuses inutilisables pour moi en 44 mais aussi un bon pour racheter une paire couteuse en solde. 55 €.

Au rayon running, la vendeuse, toujours charmante et agréable, vient à nouveau s’occuper de mon cas. On repart sur toutes les questions techniques. Où je cours, comment je cours, à quelle heure, quel type de sol, l’angle de mes pieds, etc. On épluche tout le rayon, on fouille partout à la recherche d’une paire à ma taille, qui soit dans les caractéristiques que je recherche. Il faudra une heure et 3 vendeurs mobilisés dans leur stock pour trouver un équivalent à mes anciennes chaussures, les Puma FAAS 700. On repart sur des Ignite, nouvelle génération cette fois. Jolies. La vendeuse m’annonce 100 € à -40%. C’est dans mes budgets.

Ca fait une heure et demi déjà que je suis dans le magasin de Forbach. J’ai rencontré presque toute l’équipe. J’ai râlé, pesté, obtenu gain de cause, et m’apprête à repartir. J’arrive à la caisse, contrarié de n’avoir pas été remboursé des deux et qu’ils ne reprennent pas leur chaussures qu’ils m’ont mal conseillé. « Vous trouverez quelqu’un dans votre entourage à qui les donner ». C’est sûr, je vais finir par trouver plutôt que de jeter.

A la caisse, j’ai hâte de partir. Je fouille dans mon sac. Impossible de trouver mon porte-feuille.

Il manque 5€. Je me sens mal. Je ne vais pas réclamer une nouvelle baisse. Dans ma voiture, il y a un pot qui contient ma ferraille pour les péages. J’y vais et fouille dedans. Ce sont des centimes. Y a pas d’autre solution, ce sera humiliant, mais s’il faut en passer par là pour sortir 5€ et partir, on va improviser.

Je rassemble tant bien que mal la somme. Presque toute la ferraille y passe. Des petits tas s’amoncellent à la caisse. La vendeuse demande de l’aide, la manoeuvre est complexe. Entre le bon d’achat et la déduction de la précédente facture, sans compter la monnaie, elle appelle le vendeur qui s’est occupé de moi.

Ils calculent ensemble, la foule derrière fait pression. Le vendeur annonce 65 €. Je souris, las de leurs erreurs, et je leur rappelle que les chaussures valent 100 € et qu’elles sont soldées à 40%. Soit 60 € et non 65. Je montre mes pièces. Le compte y est. Mais le vendeur me pointe le prix sur la boite. 109,90. La vendeuse a arrondi. Trahison. En soi, ça n’avait pas d’importance, c’était dans les budgets que je lui avais donné. Mais là, avec mes petites pièces, le monde s’effondre. 

Je me sens trahi, trompé, triste. J’ai envie de jeter le sac de chaussure, la facture et de partir loin de Forbach. L’industrie est une garce qui veut m’humilier. Je me sens en colère. J’aurai du regarder cette étiquette. J’aurai du prendre mon porte-feuille. J’aurai du choisir des chaussures à ma taille. J’aurai du ramener les chaussures sans attendre. Bref, j’aurai du ne pas me retrouver dans cette situation.

Je demande un avoir, je veux m’en aller, je suis dépité. Le vendeur part dans le fond du magasin voir le responsable pour me faire l’avoir. Je m’écarte et laisse passer les gens qui me regardent avec curiosité. J’ai l’impression d’être à terre, nu, que tout le monde contemple mon orgueil blessé.

Le vendeur revient et me dit qu’il a parlé avec le responsable de l’enseigne de Forbach et que c’est bon pour 60€ au lieu de 65, si je n’ai pas plus. Je me sens encore plus humilié, je veux partir. Me voila à faire la charité. Ca ne passe pas.

« Je ne peux pas vous demander ça. Vous m’offrez déjà une nouvelle paire de chaussures, je suis venu me plaindre de vous, j’embête tout le monde et à la fin, j’en suis à quémander 5€ de plus. C’est trop. »

Le vendeur me regarde, d’un air de dire « mais de quoi tu parles ».  Il m’explique que pour sa part, le responsable a dit que c’était bon, alors c’est bon.

Je lui dis que ça me gène, que je ne suis pas comme ça. Que je leur dois quelque chose.

« Tout ce qu’on veut, c’est que vous continuiez à venir acheter chez nous votre équipement de sport. »

Ca m’a frappé. Cela faisait longtemps que je n’avais pas ressenti le fait d’être un client précieux. Voila des gens qui ne me demandent rien d’autre que de continuer à apprécier leur enseigne, non pas qu’ils se sentent responsable ou concernés par mon problème de taille de chaussure, mais juste qu’ils ne veulent pas qu’on se quitte fâché, ou que je reparte sans mes nouveaux souliers.

La loi concernant les soldes est claire, même pour Forbach, proche de la frontière allemande. Cette phase de destockage d’un commerce permet de vendre le surstock en dessous du prix d’achat pour récupérer des fonds et investir dans de nouvelles collections. Les garanties de retour sont à la discrétion de chaque enseigne, tout comme le prix.

Certains vont vous refuser de reprendre votre achat qui ne vous va pas, d’autres vont vous faire un avoir ou même vous rembourser. Ici, Intersport a une politique de non reprise si les produits ont été visiblement portés. Soit.

Mais dans certains cas, ils peuvent, s’ils le souhaitent, proposer une compensation. Ici, au lieu de tout me rembourser, ils ont préféré faire la moitié du chemin et me laisser les chaussures inadaptées. Soit. Je râle, mais j’oublie qu’ils étaient parfaitement en droit de ne rien faire pour moi. Je le sais. La loi est de leur côté.

« On ne peut plus les vendre. Impossible. Les gens n’en veulent plus si ce n’est pas neuf. La poubelle ou chez vous, c’est pareil pour nous. »

Alors je les garde et trouverai peut-être quelqu’un en 44 qui le souhaiterait. C’est des bonnes marques.

Je repars de là, avec le sentiment que les grandes enseignes gèrent aussi chaque jour de l’humain, du mieux qu’elles peuvent, avec coeur, cachées derrière un lourd système de règles. Elles veulent qu’on les apprécie, qu’on les personnifie, qu’on les regarde avec bienveillance, comme font les humains entre eux. Il n’y a pas forcément une démarche purement business derrière. Ils se demandent simplement ce qui manque à leur client pour être satisfait et s’ils peuvent le lui donner.

En partant, je leur dit que je reviendrai acheter chez eux. La caissière me voit la remercier aussi et me dit « parlez de nous en bien ». Oui, ça je peux faire. Je ne mentirai pas.

Mon coup de gueule, lié à un mauvais conseil d’achat, inadapté, qui mène à payer des chaussures que je ne peux pas porter, reste valide.

Face à des cas particuliers comme moi et mes pieds, il faut mettre en garde votre client. Il faut vérifier les tailles, l’adaptation, ne pas juste se fier à un essai en magasin, parce que nous, clients, nous nous reposons sur votre expertise.

D’un autre côté, c’est sans doute l’équipe de vente la plus gentille et serviable que j’ai pu rencontrer, avec un responsable vraiment généreux et juste. Et au final, j’ai une nouvelle paire à ma taille, qui, dans la mésaventure, m’a couté leur prix exact non soldé. Je constate que je m’en tire pas trop mal, avec deux paires de chaussures en 44 encore sur les bras. Je trouverai bien un repreneur…

Ce fut quand même bien humiliant, mais ça ne vient que de moi. Et le vendeur, Christophe, a su trouver les mots et la bienveillance pour que ça devienne un bon moment malgré tout ça. Et il tenait vraiment à ce que je reparte avec ces nouvelles Puma qui me plaisaient tant. Merci à lui.

 

Merci de me donner votre appréciation
[Total: 9 moyenne : 4.3]

Your email address will not be published.